服务英语·抱怨和意外 知识加油站

1. 当服务员不明白客人的意思时，应及时说明并再次询问或检查。如：

I'm sorry. I don't understand. Will you please show me that? 对不起，我不明白，您可以让我看看吗？

I am very sorry, but would you please repeat it again? 我很抱歉，不过能否请您再重复一遍？

若服务员自己无法解决，应及时表示会请示经理或领班等帮忙解决。如：

I can't decide it by myself, and I have to consult our manager. 我自己无法决定这件事，我得请示一下我们经理。

May I ask the manager to help you? 我叫经理过来帮您解决好吗？

2. 当客人提出的要求，你不能答允时，态度要谦虚委婉，不可过于强硬。如：

I'm terribly sorry. We are not permitted to do this. 非常抱歉，我们不允许这样做的。

I'm afraid not, unfortunately. 恐怕不行，很遗憾。

3. 若能答应客人的要求，可迅速答应。如：

Certainly, sir/madam. I'll go and get it right away. 当然可以先生/太太。我马上拿来。

若不能答应客人的要求时，应先致歉。如:

I'm sorry, sir. Please forgive her. We are too busy today. 先生，对不起。请您原谅她，我们今天实在是太忙了。

4. 当问题得到解决，客人向工作人员致谢时，餐厅人员应回复说：

My pleasure. 很高兴为您服务。

You are welcome. 请别客气。

Glad to be of service. 很乐意效劳。